| ロールプレイングで理解を 2007年10月30日(火) |
・インソース・津田卓也氏に学ぶクレーム対応
・まず謝罪、初期対応カギ
利用者のクレームに困ったことはないだろうか。「ちょっとしたコツと、組織できちんとした対応策を用意しておけば、必要以上に恐れることはない」と話すのはインソース（東京都千代田区）の津田卓也氏だ。同社は自治体や大手企業などを中心に、クレーム対応研修だけでも年間一〇〇件以上を手がけるというコンサルティング会社だ。東電パートナーズ（東京都中央区）の介護事業所である東電さわやかケアポートとしまが主催したセミナーでクレーム対応のコツを学んだ。
「井上さんっていうヘルパーさんいるかしら。今仕事から帰ってきて気が付いたんですが、食事を温めないで出したみたいなの。いったいどういう教育をしてるの。食中毒にでもなったらどうするつもりなのよ」
「申し訳ございません。井上は不在でして…戻りましたら必ず申し伝えます」
「あなたに話しててもらちがあかないわ。井上さんの携帯番号を教えて」
「…」
「おたくは、ろくに教育もせずに平気で仕事をさせているんじゃないの。市役所に言うわよ」
緊迫感のあるやりとりだが、これは研修でのロールプレイングのひとこま。
ホームヘルプサービス利用者の娘から、ホームヘルパーが夕食として用意した豆腐ハンバーグが、加熱処理されずにそのまま盛り付けられていたことに対して苦情の電話がかかってきたという細かな設定だ。その分、苦情を言う役、言われる役になる人のやり取りも自然と臨場感がこもる。
ニュース提供シルバー新報
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